探访成都最繁忙的电话：日呼入量超10万，12345热线如何运转？

来源：【四川日报-川观新闻】

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川观新闻记者 张明海

这是成都市这几天最繁忙的电话：成都12345热线。“平常时间，一天的呼入量在2.5万个，最多不超过3万，现在每天的呼入量超过10万。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻说。

一个电话号码，连着千家万户——每一次电话的接听，每一个疑问的解答，每一个问题的推动解决，都关联着市民在电话那头的热切期盼。

在呼入量较日常情况猛增的情况下，如何确保市民来电的接通和解答？

9月3日下午，记者前往成都12345热线接听中心，进行现场探访。

呼入量猛增 “每天的呼入量超过10万”

9月3日下午2点，记者来到成都市12345热线接听中心。位于大楼三楼2200多平方米的大厅，被分成了一个个格子间，接线员们戴着耳机坐在工位上，正耐心地回答着电话那一端市民提出的问题。

成都12345热线呼叫中心，接线员们正在接听市民来电。何卓彦 摄

本轮疫情以来，成都12345热线呼入量较日常增长很大，“这几天每天接听量都在10万左右。9月1日的呼入量达到18万，今天截至下午3点，就已经有11万的呼入量。”谢燕轻说，平常话务高峰期一般在晚上8点左右结束，而近期会一直持续到晚上12点以后。

接线员李源告诉记者，以前每天的接听量在80—120个左右，“现在每天的接听量在120—150个”。李源说，“好像时间也总是不够用，在平常的8小时工作量之外，还会经常加班。”

对于迅速增长的呼入量，如何来应对？

一方面是迅速建立疫情防控专班，通过增加人员，实时动态调整员工班务，谢燕轻说，“从过去高峰时段的200人，到现在高峰时段的300—400人，实行7×24小时轮班制接听市民的电话。”

另一方面，是技术上的保障。呼入量的迅速增加，如何确保平台正常运转？“实际上，从7月以来我们就搭建了12345应急备份平台，以确保即使是在极端紧急的情况下，平台也能正常运行，市民呼入的电话也能够畅通。”成都12345热线平台技术运营方负责人罗利军表示。

紧急诉求迅速转交相关部门办理

迅速增长的呼入量，主要是哪些方面的市民来电？

大多数都与疫情咨询有关。成都市网络理政办相关负责人介绍，据最新统计数据显示，“8·25”本轮疫情以来，8月25日0时至9月2日12时，共受理市民企业来电来信554324件，其中涉疫情来电来信439767件，占受理总量的79.33%。

成都12345热线呼叫中心，接线员们正在接听市民来电。何卓彦 摄

“这两天市民反映比较多的是核酸检测出结果慢，比如什么时候能出24小时核酸检测结果，没有及时出核酸检测结果的话，会不会影响出门买菜？”李源举例说。

谢燕轻告诉记者，从这几天的接听情况来看，67%左右的市民来电都是政策咨询类的问题，“根据我们前期培训，和对政府发布的政策信息的同步更新，这些问题大多数都能够通过接线员进行解答。”

另外一部分，是市民对于小区管理、看病就医等方面的意见和求助。李源就接听过一起医疗救助的电话，“刚开始来电人比较着急，一时说不清楚。我先安抚他，帮助他先冷静下来，把思路理清楚、把事情讲清楚，尽量短时间内把需要求助的事项表达清楚。”

遇到这样非政策咨询、需要紧急解决的问题怎么办？谢燕轻说，在这样的情况下，接听中心迅速形成工单转到成都市网络理政办后台，后台积极联系相关部门进行紧急处理。

在此方面，有一系列的节点规范。成都市网络理政办相关负责人介绍，针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉，成都市启动了7x24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。

“尽最大努力多接一个电话，多帮市民解决一个问题。”尽管已经连续加班多天，李源仍然坚守在岗位，“也有暖心的瞬间，当市民说出‘你们工作做得很好、回复得很及时’的那一刹那，我觉得再累也是值得的。”

本文来自【四川日报-川观新闻】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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2021超全成都通讯录！人手一份，免得白跑

成都，一座具有幸福感的城市

来了，真的不想走

和我在成都的街头走一走

悠闲、自在、美食、美景，啥都有

生活美好，日复一日

难免也有一些生活小烦恼

想咨询社保、住房公积金 的事，上班没时间。

出门缴纳生活费用 ，偶尔会漏带资料。

想要了解各学校的开学招生信息 ，一头雾水。

想要联系某医院 ，一时只记得120。

专程去公园 后发现，特殊情况已经闭园。

有时候电话能解决的问题

都不是问题

成都便民服务电话

已经帮您整理好了

赶紧收下~

° 01

“ 『 市长公开电话 』 ”

市长公开电话：12345

值守时段：24小时

/

° 02

“ 『 紧急救助电话 』 ”

报警：110

火警：119

森林火警：12119

交通事故：122

医疗急救：120

供水：962965

供电：95598

燃气：962777

* 以上值守时段均为24小时

/

° 03

“ 『 公共企事业单位服务电话 』 ”

1 生 活 篇

成都住房公积金管理中心

电话：028-12329

值守时段：24小时

-

成都市人力资源和社会保障信息中心

电话：028-87706811

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市消费者协会

电话：028-85394600

值守时间：工作日8:00-20:00

-

成都市市场监督管理局投诉举报电话

电话：028-12315

值守时间：24小时

-

成都市民政事务中心

电话：028-84070042

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市人事考试中心

电话：028-85273807

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市公共法律服务热线

电话：12348

值守时间：9:00-24:00

-

国网成都供电公司

电话：95598

值守时间：24小时

-

国网天府新区供电公司

电话：68367199

值守时间：24小时

-

成都荣和天然气有限责任公司

电话：028-84216077

值守时间：24小时

-

成都城市燃气有限责任公司

电话：962777

值守时间：24小时

-

四川联发天然气有限责任公司

电话：028-85046666

值守时间：24小时

-

成都世纪源通燃气有限责任公司

电话：962512

值守时间：24小时

2 医 学 篇

成都市中西医结合医院

（成都市第一人民医院、成都市中医医院）

电话：028-85313628

值守时段：24小时

-

成都市第二人民医院

（成都市皮肤病性病防治研究所、四川仁济医院）

电话：028-67830800

值守时段：24小时

-

成都市第三人民医院

电话：028-61312288

值守时段：24小时

-

成都市第四人民医院

电话：028-87522430

值守时段：24小时

-

成都市第五人民医院

（成都市老年病医院）

电话：028-82722252

值守时段：24小时

-

成都市第六人民医院

电话：028-84334280

值守时段：24小时

-

成都市第七人民医院

电话：028-85432113

值守时段：24小时

-

成都市第八人民医院

（成都市慢性病医院、成都市老年服务示训中心）

电话：028-83572191

值守时段：24小时

-

成都市妇女儿童中心医院

电话：028-61866186

值守时段：24小时

-

成都市公共卫生临床医疗中心

（成都市第十人民医院）

电话：028-64369000

值守时段：24小时

-

成都市第十一人民医院

电话：18200400494

值守时段：24小时

-

成都市精神病院

（成都市德康医院）

电话：15328035136

值守时段：24小时

-

成都大学附属医院

电话：13608045417

值守时段：24小时

-

四川大学华西医院

电话：028-85422114

值守时段：24小时

-

成都市中草药研究所

（成都市卫生计生药械科技服务中心）

电话：028-85373356

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市医学信息所

电话：028-81710283

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市疾病预防控制中心

电话：028-86670028

值守时段：24小时

-

成都市卫生计生监督执法支队

电话：028-86272236

值守时段：24小时

-

成都市血液中心

电话：15388199508

值守时段：24小时

3 出 行 篇

成都市公交集团有限公司

电话：028-85076868

值守时间：工作日6:30-23:00

-

四川长江出租汽车公司

电话：028-87616513

值守时间：24小时

-

成都市五路一桥车辆通行费征收管理处

电话：028-87850200

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都机场高速公路有限责任公司

电话：028-85964361

值守时间：24小时

-

成都成温邛高速公路有限公司

电话：028-87079520

值守时间：24小时

-

成都成彭高速公路有限责任公司

电话：028-89360122

值守时间：24小时

-

成都城北出口高速公路有限公司

电话：028-83512058

值守时间：24小时

-

成都市蓉城出租汽车服务公司

电话：028-85195910

值守时间：24小时

-

成都高速公路股份有限公司

成灌分公司

电话：028-87956499

值守时间：24小时

-

成都石羊运业有限责任公司石羊客运站

电话：028-85314666

值守时间：

工作日7:00-19:00

-

成都市金牛运业有限责任公司茶店子客运站

电话：028-87506610

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都昭觉运业有限责任公司昭觉客运站

电话：028-83591407

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都机场客运站

电话：028-85205360

值守时间：工作日7:00-18:00

-

成都成南运业有限公司十陵客运站

电话：028-84605450

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都东站汽车客运站

电话：028-86307748

值守时间：工作日9:00-17:00

4 公 园 篇

成都市人民公园

电话：028-86132021

值守时段：9:00-17:00

电话：028-86135267

值守时段：17:00-次日9:00

-

成都市植物园

电话：028-81142110

值守时段：24小时

-

成都市望江楼公园

电话：028-85223389

值守时段：24小时

-

成都市百花潭公园

电话：028-87035890

值守时段：24小时

-

成都市文化公园

电话：028-87769637

值守时段：24小时

-

成都市林业和园林教育培训学校

电话：028-87667750

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市浣花溪公园

电话：028-87384099

值守时段：24小时

-

成都大熊猫繁育研究基地

电话：028-83507814

值守时段：工作日9:00-17:00

电话：028-83516748

值守时段：工作日17:00-次日9:00

电话：028-83516748

值守时段：周六至周日24小时

-

成都动物园

电话：028-83516651

值守时段：24小时

5 教 育 篇

成都市教育考试院

电话：028-86691516

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市教育人才服务中心

电话：028-86139324

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市教育科学研究院

电话：028-86631449

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市教育技术装备管理中心

电话：028-86153184

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都大学

电话：028-84616300

值守时段：

工作日8:30-12:00、14:00-17:30

-

成都职业技术学院

电话：028-85319345

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-17:00

-

成都广播电视大学

电话：028-83392465

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-17:00

-

成都农业科技职业学院

电话：028-82732072

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-17:30

-

成都工业职业技术学院

电话：028-64458865

值守时段：

工作日8:30-12:00、14:00-17:00

-

成都市石室中学

电话：028-86111271

值守时段：

工作日9:00-11:30、14:00-17:00

-

成都市第七中学

电话：028-85442231

值守时段：

工作日8:00-11:30、14:00-17:30

-

成都市树德中学

电话：028-86630297

值守时段：

工作日8:15-11:30、14:00-17:30

-

四川省成都市第五十二中学

（四川省成都市工读学校）

电话：028-87957236

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-17:00

-

北京师范大学成都实验中学

电话：028-86945017

值守时段：

工作日8:00-11:30、14:00-17:30

-

成都市盐道街中学外语学校

电话：028-85961001

值守时段：

工作日8:00-12:00、14:00-17:00

-

成都工贸职业技术学院

电话：028-61835005

值守时段：

工作日8:30-12:00、14:00-17:00

-

成都市特殊教育学校

电话：028-87651451

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-17:00

-

成都市铁路工程学校

电话：028-87836950

值守时段：

工作日8:30-12:00、14:00-16:30

-

成都市铁路卫生学校

电话：028-67517665

值守时段：

工作日9:00-12:00、14:00-16:30

-

成都市全国重点乒乓球运动学校

电话：028-87636817

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市射击运动学校

电话：028-84790755

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市少年儿童业余体育学校

电话：028-87319631

值守时间：

工作日9:00-12:00、14:00-17:30

6 综 合 篇

成都市劳动能力鉴定中心

电话：028-87706867

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市职业技能鉴定指导中心

电话：028-87706382

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市劳动保障电话咨询服务中心

电话：028-12333

值守时段：

工作日9∶00-17∶00

-

成都市退休职工活动中心

电话：028-83228288

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市就业创业培训指导中心

电话：028-87706629

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市退役军人培训中心

电话：028-86120606

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市退役军人服务中心

电话：028-85566709

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市人才服务中心

电话：028-62810220

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市技能人才服务中心

电话：028-87706999

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市建设工程质量监督站

电话：028-86649464

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市绿色建材监督服务站

电话：028-86691803

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市建设工程造价管理站

电话：028-86634552

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市绿色建筑监督服务站

电话：028-86639182

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市建设工程施工安全监督站

电话：028-86635051

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市环境保护科学研究院

电话：028-87052171

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市环境保护信息中心

电话：028-86113319

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市环境保护宣传教育中心

电话：028-87035570

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市环境监察执法支队

电话：028-87018380

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

四川省成都生态环境监测中心站

电话：028-68738201

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市环境应急指挥保障中心

电话：028-68738106

值守时段：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都高新技术创业服务中心

电话：028-85184340、85184371

值守时段：

工作日9:00-17:00

-

成都市科学技术情报研究所

电话：028-86643862

值守时段：

工作日9:00-17:00

-

成都市科学技术服务中心

电话：028-86622115

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市生产力促进中心

电话：028-65575901

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市发展研究中心

（成都市科学技术顾问团办公室）

（成都两院院士咨询服务中心）

电话：028-85316221

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市城市管理便民服务电话

电话：028-86632005

值守时段：24小时

-

成都市绿化管理处

电话：028-87658706

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市救援与减灾技术中心

电话：028-87769748

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市城市安全与应急管理研究院

电话：028-87786858

值守时段：工作日9:00-17:00

-

成都市绿化工程队

电话：028-83391163

值守时段：24小时

-

成都市绿化三队

电话：028-87648455

值守时段：24小时

-

成都市林木种苗站

（成都市府南河绿地管理处）

电话：028-87511766

值守时段：24小时

-

成都市工商经济信息中心

电话：028-85394435

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市公共信用信息中心

（成都市企业信用信息中心）

电话：028-85394213、028-85394408

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市食品药品研究院

电话：028-85362745

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市救助管理站

（成都市未成年人救助保护中心）

电话：18982003023

值守时间：24小时

-

成都市殡仪馆

电话：028-83501234

值守时间：24小时

-

成都市社会福利和慈善事业发展中心

电话：028-87033021

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市烈士陵园

电话：028-85936660

值守时间：24小时

-

中国成都SOS儿童村

电话：18980995935

值守时间：24小时

-

成都市儿童福利院

成都市儿童福利指导

成都市福利特殊教育学校

电话：18030472501

值守时间：24小时

-

成都市第一社会福利院

电话：13308203407

值守时间：24小时

-

成都市第二社会福利院

（成都市社会福利服务中心）

电话：18982020561

值守时间：24小时

-

成都市第三社会福利院

电话：028-88350118

值守时间：24小时

-

成都市人防指挥信息保障中心

电话：028-87749155

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市人防工程保障中心

电话：028-87775307

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市计量检定测试院

电话：028-84443370

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

电话：028-84436267

值守时间：工作时间之外

-

成都市产品质量监督检验院

（成检公司）

电话：028-85183439

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市标准化研究院

电话：028-87573929

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市特种设备检验院

电话：028-87578502

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市质量技术监督教育培训中心

电话：028-87712776

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市气象台

电话：028-87039291

值守时间：24小时

-

成都市防雷中心

电话：028-87029238

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市气象服务中心

电话：028-67543840

值守时间：24小时

-

成都市人工影响天气办公室

电话：028-87036194

值守时间：24小时

-

成都市体育彩票管理中心

电话：028-86754839

值守时间：工作日9:00-17:00

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成都市城北体育馆

电话：028-83228861

值守时间：工作日9:00-17:00

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成都棋院

电话：028-86627472

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市体工队

电话：028-84718297

值守时间：

工作日8:30-12:00、14:30-17:00

-

成都市猛追湾游泳场

电话：028-86918780

值守时间：

工作日9:00-12:00、14:00-17:30

-

成都市足球运动项目管理中心

电话：028-86748083

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市国土资源档案馆

电话：028-87051144

值守时间：

周一至周四9:00-12:00、13:00-17:00

周五9:00-12:00

-

成都市国土规划地籍事务中心

电话：028-87321365

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市地震监测技术中心

电话：028-61885777

值守时间：24小时

-

成都市公共住房服务中心

电话：028-86280094

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都图书馆

电话：028-86134799

值守时间：24小时

-

四川省成都市成都公证处

电话：028-86255556

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

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成都市文化馆

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值守时间：工作日9:00-17:00

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值守时间：

节假日、工作日17:00-次日9:00

-

成都市节约用水监管事务中心

电话：028-86600314

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市供排水监管事务中心

电话：028-86915108

值守时间：24小时

-

成都市河湖保护和智慧水务中心

电话：028-87794871

值守时间：24小时

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成都市河道监管事务中心

电话：028-86955891

值守时间：24小时

-

成都市价格认证中心

电话：028-86931938

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市动物疫病预防控制中心

电话：028-85053349

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市种子管理站

电话：028-85069254

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市农业技术推广总站

电话：028-85073603

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市农业综合执法总队

电话：028-85063028

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市植物检疫站

电话：028-85073203

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

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成都市农村合作经济经营管理站

电话：028-61883542

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市畜禽遗传资源保护中心

电话：028-83516325

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市不动产登记中心

电话：028-62370760、86245281

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市规划馆

电话：028-85152877

值守时间：周二至周日9:00-17:00

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成都市城市管理行政执法总队

电话：028-61995085

值守时间：24小时

-

成都市社会组织社区和社工人才服务中心

电话：028-87038888

值守时间：工作日9:00-17:00

-

成都市公共资源交易服务中心

电话：028-85987887

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市房屋产权交易中心

电话：028-86279136

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市房屋安全事务中心

（成都市白蚁防治研究中心）

电话：

028-86513178（房屋结构安全）

028-86627001（白蚁防治）

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市房地产市场服务中心

电话：

028-86280468（房地产中介、房屋租赁）

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

-

成都市房屋征收事务中心

电话：028-86280440

值守时间：

工作日9:00-12:00、13:00-17:00

城市很大，出行耗时

这份便民电话请收好

以备不时之需~

来源：市网络理政办、成都潮生活

编辑：陈乐

审核：余普

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